Facilitar a comunicação entre colaboradores, clientes e fornecedores é uma maneira do sistema PABX ajudar empresas que precisam de processos ágeis para crescer.

Desde um site atrativo e intuitivo até um bom sistema PABX, nada mais pode ser deixado de lado quando o assunto é qualidade no atendimento ao cliente.

Embora esse seja o caminho do sucesso, muitas empresas ainda não se deram conta e acabarão ficando para trás.

Por conta disso, neste post vamos falar sobre os diferentes tipos de sistemas telefônicos e as vantagens desta ferramenta que permite uma comunicação ágil e eficiente, além de melhorar processos internos e, por consequência, as expectativas dos clientes.

Private Automatic Branch Exchange: como funciona e a importância do sistema PABX

O sistema PABX (Private Automatic Branch Exchange) otimiza a comunicação entre colaboradores, clientes e fornecedores.

Evita que seja necessária a contratação de uma linha telefônica junto das operadoras de telefonia para cada colaborador e com isso se torna um importante aliado na redução de custos.

Mas veja bem, isso não significa que com o sistema PABX você terá linhas infinitas, pois existe uma grande diferença entre ramais e linhas telefônicas. Nesse ponto, muitas pessoas acabam se confundindo.

Portanto, você pode ter uma grande quantidade de ramais, ou seja, um para cada colaborador se for necessário e permitir a comunicação interna à vontade e sem custo. Mas a quantidade de ligações externas simultâneas depende da quantidade de linhas contratadas na operadora de telefonia. Ou seja, se você tiver uma central telefônica com dez ramais e três linhas, conseguirá conversar somente com três clientes e/ou fornecedores ao mesmo tempo.

Simples de entender, não é mesmo? Então vamos em frente.

As vantagens do sistema PABX para empresas

Acompanhar a evolução do mercado e manter a empresa forte diante dos concorrentes é a missão de todo gestor que deseja ver seu negócio crescer. Mas nem sempre isso acontece.

É muito comum encontrar negócios se mantendo com um sistema PABX obsoleto mesmo diante dos sinais de que a empresa precisa de uma nova central pabx, e sofrendo com problemas que podem ser resolvidos sem de grandes investimentos.

Mas por qual razão isso acontece? A verdade é que podem ser vários os motivos.

• Falta de verba, mesmo que pequena, para investimento em melhorias;
• Receio do novo, ou seja, de novas tecnologias;
• A velha mania que – infelizmente – nós brasileiros temos de deixar tudo para o último momento, empurrando com a barriga situações prejudiciais em vez de corrigi-las;
• Ou até mesmo a falta de percepção de que a exigência dos clientes por bom atendimento é cada vez maior.

Para te ajudar a entender melhor essas questões, vamos mostrar algumas vantagens que um sistema PABX proporciona para as empresas que já enxergaram seu valor.

Vamos lá?

Agilidade na comunicação interna

Uma empresa burocrática e sem uma comunicação interna ágil perde toda a eficiência exigida atualmente para que negócios atinjam patamares mais altos.

Claro que aqui não estamos falando apenas de tecnologia, afinal, toda empresa precisa de uma cultura forte para um crescimento sustentável. Porém, não dá para negar que sem a contribuição tecnológica tudo ficaria mais difícil e mais caro.

Um bom sistema PABX permite a comunicação telefônica entre os colaboradores de forma rápida e sem custo, seja para consultar se um pedido foi faturado, se um produto saiu para entrega, confirmar uma reunião e qualquer outra situação que não possa esperar uma resposta por e-mail que tende a ser mais demorada.

No caso de negócios com mais de uma unidade, matriz e filiais, as vantagens se tornam ainda mais claras. Através da tecnologia VoIP, as unidades são interligadas e trabalham de forma transparente, como se estivessem todas dentro do mesmo espaço, sob o mesmo teto.

Eficiência no atendimento ao cliente

Sabe quando alguém liga para uma empresa e a atendente diz: “para resolver essa questão” ou “para comprar esse produto” você precisa ligar na unidade “x”, quer anotar o telefone? Se sua empresa faz isso, sinto lhe dizer, mas seus clientes odeiam.

A possibilidade de interligar unidades elimina esse problema, melhora o atendimento telefônico ao cliente e os deixa mais satisfeitos.

Mas se seu negócio não possui mais de uma unidade, calma, existem outras situações ruins que prejudicam o relacionamento com o cliente e podem ser resolvidas com um sistema PABX.

Quando você entra em contato com uma empresa e o atendente te transfere para outro, que transfere para outro, que transfere para outro, gerando uma enorme perda de tempo, é uma situação ruim, não é mesmo?

Com certeza você fica insatisfeito e conclui que o atendimento é péssimo. O problema é que seu cliente tem a mesma conclusão quando liga para sua empresa e passa por situação semelhante.

Recursos como a URA, um atendimento digital com opções numéricas, evita transferências em excesso, permite o cliente chegar rapidamente ao setor que deseja falar e não acumula seus colaboradores com tarefas inúteis.

Economia nas contas de telefone

Nunca é demais repetir que o Brasil tem uma das telefonias mais caras do mundo.

Não vamos entrar nesse mérito de porque isso acontece. Nossa missão é criar soluções para os problemas existentes e custo alto com telefonia é um dos que atinge a maioria das empresas.

Você viu ali em cima que a interligação de matriz e filiais melhora, e muito, a comunicação interna. É uma maneira de ganhar agilidade nos processos e, consequentemente, aumentar a produtividade. Certo?

Mas temos uma notícia ainda melhor.

Como a interligação é feita através da telefonia VoIP, todas as chamadas entre as unidades tem custos zero, seja uma consulta entre setores ou uma ligação de um cliente sendo transferida.

Viu como um sistema PABX moderno pode ajudar sua empresa a reduzir custos em telefonia, além de várias outras vantagens?

Credibilidade e profissionalismo

O mínimo que esperamos de qualquer empresa é um bom atendimento, não é mesmo?

Oferecer atendimento via chat, sms ou até redes sociais é um grande diferencial, mas antes disso, é preciso manter a qualidade nos canais de comunicação mais tradicionais como e-mail e telefone.

De que adianta tanta tecnologia se você falhar nos meios básicos de comunicação? Muitos clientes ainda preferem a boa e velha chamada telefônica, um contato mais ágil e direto, mais humano.

Portanto, uma equipe bem treinada e com ferramenta para manter conversas com qualidade e sem ruídos, é importante e suficiente para que os clientes se mantenham satisfeitos.

Melhoria contínua

Como é possível implementar melhorias no negócio sem saber o que deve ser melhorado?

Um bom sistema PABX ajuda a enxergar profundamente a operação, ou seja, coletar dados reais para entender o que está funcionando e identificar possíveis falhas.

Possibilita gravar e analisar ligações para entender como seus clientes estão sendo atendidos, como está a performance dos vendedores e, novamente, identificar os erros que precisam ser corrigidos rapidamente.

Não menos importante, permite identificar gastos telefônicos desnecessários e controlar custos continuamente. Afinal, como diz o empreendedor Beto Sicupira: “custo é como unha, tem de cortar sempre”.

Conheça os 5 tipos de PABX

Agora você já entende o que é e como funciona um PABX, além de conhecer algumas grandes vantagens de quem utiliza esse sistema.

Mas tudo que vimos até agora é de forma mais genérica, no entanto, existem vários tipos de sistema PABX no mercado. Isso aconteceu por conta do avanço tecnológico para suprir as novas demandas que surgiram com o passar dos anos.

Atenção: isso não significa que existe o melhor, mas sim o mais adequado para as necessidades do seu negócio. Certo?

Por exemplo, se você precisa apenas atender e transferir chamadas, possui linhas telefônicas analógicas e não tem expectativa de grandes mudanças em um curto espaço de tempo, um equipamento mais básico é o suficiente.

Já no caso de uma operação mais robusta como um call center, por exemplo, uma solução telefônica mais avançada se torna indispensável.

Conheça agora os 5 tipos de PABX existentes:

PABX Analógico

O sistema PABX analógico é a versão mais simples de todos eles.

Sem recursos mais avançados, ele se encaixa bem nas empresas que não exigem funções além das básicas como fazer, receber e transferir chamadas e possuem linhas analógicas das operadoras de telefonia convencionais.

Mas não pense que ele é tão limitado. Mesmo sendo uma versão básica, permite controlar ramais, ou seja, definir quais os tipos de chamadas que cada usuário poderá fazer.

Também é compatível com acessórios como o tarifador para controlar e identificar gastos, a interface celular para redução de custos nas chamadas móveis e mensagem de espera personalizada.

A grande sacada aqui é levar em conta todos esses pontos. Se for preciso agregar vários acessórios, é mais interessante procurar por uma solução mais completa, onde a chance de acontecer possíveis problemas técnicos é menor.

E falando em problemas técnicos, a manutenção do PABX analógico tende a ter um custo maior devido suas limitações. Um dos motivos é o deslocamento de um técnico especializado até a empresa cada vez que surgir um defeito.

PABX Digital

O sistema PABX Digital é um equipamento mais avançado em relação ao anterior. Já compatível com linhas telefônicas digitais, ele permite utilizar o entroncamento E1 e ainda mesclar com as analógicas se for necessário.

Vamos imaginar o seguinte cenário:

Você tem contratado junto à operadora de telefonia um Link E1 que já contempla 3000 minutos de ligações fixo local, porém, você também realiza uma quantidade considerável de ligações de venda para celular e a operadora cobra uma tarifa muito alta para este tipo.

O que fazer nesse caso? Uma das soluções é mesclar posições de linhas analógicas e utilizá-las com a interface celular para gerar uma grande economia.

E não se preocupe com a operação, o sistema é inteligente o suficiente para reconhecer automaticamente o tipo de chamada e utilizar a rota de menor custo como saída.

Dito isso, é importante ressaltar também que a tecnologia digital melhora a qualidade das ligações, elimina ruídos e aumenta o áudio, além de ter a funcionalidade DDR (discagem direta a ramal).

Em relação ao suporte técnico, assim como o modelo analógico, poderá exigir maior investimento e um pouco mais de tempo para correções de defeitos.

PABX Híbrido

Este equipamento é uma mistura dos tipos analógico e digital com a soma de alguns recursos IP. Ou seja, permite utilizar linhas analógicas, digitais e VoIP para gerar economia nas contas de telefone e manter a qualidade nas ligações.

Alguns recursos interessantes como o atendimento digital e mensagem de espera personalizada, são itens default nos modelos de PABX do tipo híbrido.

No entanto, recursos mais avançados como relatórios detalhados e monitoramento de ramais em tempo real, disponíveis no sistema virtual que veremos a seguir, permanecem de fora.

A manutenção técnica se assemelha com os modelos que vimos anteriormente.

PABX IP

O PABX IP, conhecido também como PABX VoIP, é uma solução mais completa. Esse equipamento possui de fábrica recursos como o gravador de chamadas, URA, filas de atendimento, etc.

Confira por que as empresas amam o gravador de ligações.

Por outro lado, exige uma infraestrutura, ou seja, um cabeamento de rede mais profissional para o bom funcionamento e um espaço adequado, como um CPD ou data center, para armazenamento e segurança do servidor.

Apesar de ser possível a utilização de outros tipos de linhas telefônicas, o ideal é contratar uma operadora VoIP para melhor aproveitamento da solução e maior redução nas contas de telefone.

O suporte técnico se torna mais simples por conta de grande parte das correções serem realizadas remotamente. Porém, a mão de obra pode exigir maior investimento por se tratar de um serviço mais especializado.

PABX Virtual

O sistema PABX Virtual possui todos os recursos do IP.

No entanto, por ser um serviço de telefonia na nuvem, não exige um servidor físico instalado na empresa, o que torna os processos de implantação e suporte mais simples.

Totalmente baseado na tecnologia VoIP, permite que seus ramais sejam autenticados facilmente em softwares instalados em computadores, smartphones ou telefones IP, uma vantagem que facilita atividades como o trabalho home office, por exemplo.

Desta forma, é possível ter dez pessoas em locais diferentes como se todos estivessem sob o mesmo teto, facilitando ainda mais a interligação de matriz e filiais.

Interessante? Tem mais!

• Gravador de chamadas;
• Atendimento digital com opções numéricas;
• Mensagem de espera personalizada;
• Monitoramento de ramais em tempo real;
• Relatórios completos;
• Flexibilidade para ampliação e redução de ramais, evitando desperdício de dinheiro.

3 Dicas importantes para comprar PABX e evitar problemas

Agora você já sabe a importância de um bom sistema de telefonia, certo? Já sabe que existem 5 tipos de sistema PABX e então surgem as dúvidas:

• Qual deles escolher?
• Onde comprar?

A primeira coisa a ser feita é entender as necessidades. Por exemplo:

• Precisa de recursos mais avançados como gravador de chamadas, ramais móveis ou ferramentas para acompanhamento da operação?
• Já tem linhas telefônicas contratadas? São analógicas, digitais ou VoIP?
• A empresa tem perspectiva de crescimento rápido, sendo necessária a ampliação de ramais e linhas?

Feito isso, siga em frente.

Um bom parceiro é essencial

Sabendo das necessidades básicas, tudo se torna mais fácil. Isso vai te ajudar a, como diz o ditado popular, não levar gato por lebre.

Mas como identificar um bom parceiro? Vamos lá.

Mesmo que você já tenha em mente a solução definida, um bom parceiro vai se aprofundar no assunto para ter certeza que sua escolha realmente é a melhor. Grandes empresas se preocupam com a satisfação do cliente antes de qualquer coisa.

Outro ponto importante é tentar conversar com clientes que já compraram da empresa para ter certeza que está fazendo a escolha certa.

Preço e qualidade andam juntos

Um erro cometido com frequência é simplesmente procurar por uma central de telefone barata. Claro que preço é importante e faz diferença, o erro é quando ele se torna o único fator de escolha.

Pesquise diversas soluções, compare as diferenças entre elas, tenha certeza que atende as necessidades atuais do negócio e mais do que isso, se certifique de que não será um dinheiro jogado fora em pouco tempo.

Depois disso olhe para o valor de investimento e lembre-se: preço baixo não significa uma escolha ruim, assim como preço alto não é sinônimo de qualidade.

Pós-venda também importa

Já pensou se logo após escolher e implantar o sistema PABX, seja físico ou virtual, ele apresenta falhas e começa a prejudicar o seu negócio?

Você contata a empresa contratada e percebe que a correção levará muito tempo. Pior do que isso, a empresa começa a se esconder de você.

Um bom suporte técnico é essencial para uma parceria positiva e duradoura. Portanto, se certifique antes de assinar o contrato e evite dores de cabeça, além do prejuízo financeiro.

Então, gostou de saber mais sobre o assunto? Agora você já conhece as vantagens do sistema PABX e sabe o que fazer para otimizar a comunicação telefônica no seu negócio.

E se ainda tem dúvidas, não se preocupe. É comum que mesmo com todas essas informações muitos gestores ainda tenham receio de fazer uma escolha ruim e acabar prejudicando o próprio negócio.

Se esse for o seu caso, conte com a gente. Converse sem compromisso com um consultor e tire suas dúvidas.

Ferramenta de mensagens rápidas, perfil comercial, estatísticas de desempenho e automatização. Conheça em detalhes como o WhatsApp Business chega para facilitar a comunicação entre clientes e empresas.

Lançado recentemente, o WhatsApp Busines foi desenvolvido para proporcionar melhor experiência para clientes e empresas em contatos comerciais.

De acordo com a própria empresa:

“Muitos contatos já acontecem todos os dias, seja alguém solicitando um pedido na padaria local ou olhando a nova coleção em uma loja de roupas. Mas a forma que isto ocorre ainda é bastante rudimentar. Ouvimos histórias de lojistas que utilizam o WhasApp para se conectarem com centenas de clientes através de um único smartphone e de pessoas que não tem certeza se a conta de determinada empresa é confiável ou não.”

Sobre o WhatsApp

De acordo com informações da empresa, mais de 1 bilhão de pessoas já utilizam o WhatsApp todos os dias para se comunicarem.

O aplicativo que rapidamente se tornou popular, permite o envio de mensagens de texto e fotos instantâneas, mensagens de áudio, além de chamadas de vídeo e voz.

Como o funcionamento é através da conexão do seu celular com a internet, essa é uma ótima maneira de se comunicar de forma rápida e reduzir custos. 

As ligações ou chamadas de voz entre pessoas que utilizam o aplicativosão possíveis devido a tecnologia VoIP.

Muito comum hoje em dia, a telefonia VoIP é a escolha das empresas que estão sempre em busca de melhores recursos para atendimento ao cliente e reduzir custos em telefonia. 

Principais recursos do WhatsApp Business

Recursos especiais do WhatsApp Busines vão ajudar as empresas que já utilizam o aplicativo para fins comerciais a terem uma relação mais profissional com seus clientes.

Quer conhecer quais recursos são esses? Então vamos em frente!

Perfil empresarial

A possibilidade de preencher informações comerciais, por si só já torna o WhatsApp Buiness uma ótima ferramenta para o seu negócio.

Você pode, e deve, adicionar informações como uma descrição sobre a empresa, e-mail corporativo, endereço físico e website oficial.

Mensagens rápidas

A ferramenta de mensagens permite enviar respostas rápidas para agilizar o atendimento ao cliente.

É possível salvar mensagens enviadas com frequência e reutilizá-las para responder perguntas comuns, além de criar mensagens de saudação e ausência para quando você não estiver disponível.

Estatísticas de desemprenho

Outro recurso legal do WhatsApp Business, as informações estatísticas permitem visualizar o número de mensagens enviadas com sucesso e lidas.

A análise de métricas é sempre uma ótima maneira de entender o que está e o que não está funcionando na empresa e realizar mudanças para que os resultados sejam sempre melhores.

Tipo de conta

Antes do WhatsApp Empresarial, quaisquer contatos, pessoais ou comerciais, tinham as mesmas características.

Com o WhatsApp corporativo os clientes saberão que estão contatando uma empresa, pois a sua conta será listada como um contato comercial.

Selo de verificação

Eventualmente, algumas empresas terão suas contas autenticadas e receberão um selo de verificação, como acontece atualmente em contas do Twitter e Facebook, por exemplo.

Para que os usuários reconheçam, o selo aparecerá ao lado do nome do contato na agenda do celular, o que deve dar mais confiabilidade para o relacionamento. 

WhatsApp Empresarial: O que muda para os usuários comuns após o lançamento

Para os usuários comuns a empresa informa que mesmo após o lançamento do WhatsApp Empresarial não haverá grandes mudanças.

Todos os usuários continuarão com controle total e não precisarão baixar nada adicional para se comunicar com as empresas. Poderão ainda bloquear e reportar para a empresa as contas comerciais que estiverem propagando spam.

E então, que tal fazer mais negócios de forma profissional com o WhatsApp Business? Não perca tempo e baixe gratuitamente a ferramenta no Google Play Store. 

Melhorar a experiência do cliente e vender mais é o objetivo de toda empresa, não é mesmo? Aproveite então para conhecer 16 dicas de vendas e faturar mais em 2018. 

A Central Telefônica é uma ferramenta essencial no dia a dia de qualquer negócio.  Mas por que ela é tão benéfica para muitas empresas enquanto que para outras é sinônimo de problemas (e prejuízos)?

As duas situações estão basicamente relacionadas a duas questões: a sistema PABX escolhido e o fornecedor. Em ambos os casos existem bons e ruins.

Outro ponto importante é que temos diversos modelos e tipos de PABX.

Existe central telefônica analógica, digital, híbrida, IP e virtual, o que torna ainda mais complexa a missão de escolher a melhor solução para cada empresa.

Talvez por esse motivo, muitas empresas sem se dar conta da importância dessa ferramenta, procuram simplesmente por qualquer PABX barato e claro que, independente do preço, essa escolha tem tudo para se transformar em uma grande dor de cabeça.

Por isso, listamos 3 coisas que uma central telefônica de qualquer tipo, marca ou modelo precisa ser capaz de fazer pelas empresas que levam o negócio a sério.

Vamos ver?

1. Deixar o atendimento ao cliente mais simples e melhor

Atender bem os clientes não é mais uma opção. Na verdade nunca foi e mesmo assim nem todas as empresas se preocupavam tanto quanto deveriam.

Com o avança da tecnologia e o aumento da concorrência, essa questão ficou mais evidente e passou a ser uma obrigação para qualquer empresa que queira voar mais alto.

A primeira coisa a se fazer é contar com uma equipe bem treinada e focada em deixar os clientes satisfeitos. A segunda é aproveitar bem os as vantagens de recursos tecnológicos.

Menu de Atendimento Digital

Permita que seus clientes acessem rapidamente os setores ou pessoas desejados através de um menu de atendimento digital com opções numéricas e objetivas, sem a necessidade de diversas transferências.

Ninguém mais tem tempo – nem paciência – a perder com atendimentos complexos, muito menos repetir as mesmas coisas para várias pessoas até que alguém finalmente resolva seu problema.

Algo tão simples que vai poupar o tempo de quem está ligando e economizar recursos da empresa.

Relatórios detalhados

Coletar e analisar dados reais é a maneira mais eficiente de otimizar uma operação de atendimento.

Dê poder para que seus gestores possam obter informações como tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, quantidade de chamadas atendidas, chamadas perdidas e quaisquer outras que permitam tomar decisões mais assertivas.

Caixa postal com notificação por e-mail

Nem todas as empresas podem se dar ao luxo de ter uma equipe com uma quantidade de atendentes maior do que o necessário.

Porém, uma equipe enxuta pode acabar totalmente ocupada em alguns momentos e fazer com que alguns clientes percam tempo aguardando para ser atendido.

Em situações ainda mais críticas empresas podem perder potenciais clientes por falta de atendimento.

Uma forma de resolver essa questão é permitir que nessas situações os clientes sejam encaminhados para uma caixa postal e possam deixar uma mensagem para que um atendente retorne em breve.

2. Contribuir para a redução de custos

Nosso país tem uma das telefonias mais caras do mundo e isso consequentemente prejudica muitos negócios.

Operadoras de telefonia convencionais, seja pela falta de concorrência ou conhecimento de seus clientes, abusam e cobram valores cada vez mais abusivos.

Algumas empresas buscam maneiras mais tradicionais de reduzir custos com telefonia e conseguem obter algum sucesso analisando e buscando planos um pouco melhores.

Porém, quando o assunto é cortar custos telefônicos, um método bastante eficiente é o uso da telefonia VoIP.

3. Tornar o processo de vendas mais eficiente

Sem vendas não existe negócio que consiga sobreviver, não é mesmo?

Durante muito tempo o ato de vender foi considerado uma arte. O profissional de vendas bom de lábia tinha muito mais poder e conseguia influenciar uma venda com facilidade.

Hoje, com o acesso muito mais fácil à informação, a forma como os clientes compram mudou bastante e vendas se tornou um processo.

Desde os vendedores mais experientes até os mais novos, todos precisam estar bem treinados e conhecer profundamente as soluções da empresa. E mais do que isso, o treinamento precisa ser contínuo.

Desta forma, o uso de ferramentas que tornam o processo de vendas mais inteligente como o CRM, por exemplo, tornaram-se essenciais para que as habilidades técnicas dos vendedores sejam colocadas em prática.

Gravador de chamadas

Utilizado para o treinamento de novos vendedores e aprimoramento das técnicas de vendas, o gravador de chamadas para PABX é peça fundamental no processo comercial das equipes que batem meta todos os meses.

Através de análise das ligações de vendas os gestores podem dar feedbacks para o desenvolvimento contínuo dos profissionais.

Relatórios de produtividade

Um bom processo de vendas projeta que os vendedores façam uma determinada quantidade de chamadas por dia para garantir as metas sejam batidas no final do mês.

Porém, um dos maiores problemas dos líderes de vendas é garantir que as atividades estão sendo realizadas dentro do planejado. Sem ferramentas adequadas o que resta é confiar somente na palavra do vendedor.

É nesse ponto que a tecnologia faz uma grande diferença e ajuda sua empresa a vender mais.

Relatórios detalhados podem mostrar a quantidade de chamadas efetuadas em cada ramal, informações do número discado, hora da chamada, status e tempo da ligação. Alinhadas ainda ao gravador de chamadas garantem que o processo está sendo bem executado.

Central telefônica para empresas de sucesso

Como vimos, o telefone é uma das ferramentas mais importantes em dois departamentos essenciais em toda empresa de sucesso: atendimento ao cliente e vendas.

E não importa a marca nem o modelo da central telefônica. Pode ser física ou virtual e exigir maior ou menor investimento.

Lembre-se apenas de garantir que sua solução de telefonia contribua pelos menos para:

• Deixar o atendimento ao cliente mais simples e eficiente;
• Reduzir os custos em telefonia já que temos uma das mais caras do mundo;
• E tornar o processo de vendas mais eficiente.

Ficou alguma dúvida sobre a central telefônica que não abordamos neste post? Deixe na sessão de comentários abaixo ou converse sem compromisso com um consultor.

Agora você já sabe o mínimo que uma central telefônica precisa fazer para contribuir de verdade com o crescimento do seu negócio.

Aproveite também para entender como funciona o PABX Virtual. 

Conhecimento técnico para fazer manutenção de PABX é o básico de qualquer empresa de suporte. Ajudar o cliente a extrair o máximo de uma solução de telefonia, reduzir custos e obter melhores resultados é o que diferencia um parceiro de sucesso de um “apagador de incêndio”.

O termo “apagador de incêndio” é uma referência às empresas e profissionais que consertam o PABX do cliente em um momento de desespero e desaparecem até que outro problema deixe o cliente desesperado novamente.

E porque muitas empresas trabalham dessa forma? Falta de conhecimento? Comprometimento? Perfil do cliente?

Ainda que atuando nesse mercado há mais de 15 anos, essa é uma pergunta difícil de ser respondida.

Uma certeza é que o sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao sucesso dos seus clientes.

Neste post, você irá entender:

• O tamanho do prejuízo relacionado à manutenção do PABX
• Manutenção de PABX com uma parceria de sucesso
• Manutenção do PABX tradicional vs. PABX virtual

O tamanho do prejuízo relacionado à Manutenção de PABX

Empresas com problemas frequentes em telefonia é bastante comum. Em muitos casos, ou na maioria deles, o problema é simples de ser resolvido e com menor custo a médio e longo prazo.

Olhando com uma visão mais ampla, você é capaz de determinar o tamanho do prejuízo para o seu negócio toda vez que a solução de telefonia fica inoperante?

Com certeza, empresas que fazem vendas ou prospecção de clientes por telefone, por exemplo, tem um prejuízo muito maior com problemas recorrentes na telefonia se comparadas às empresas com outros modelos de negócio.

E apesar de existirem outros meios de comunicação com os clientes como e-mail, chat, sms e até mesmo redes sociais, o telefone continua sendo de grande importância.

Seja para o fechamento de um negócio, fazer follow-up, pós-vendas, atendimento ao cliente ou diversas outras atividades.

É claro que existem diversas empresas em diversos seguimentos e algumas com maior dependência dos telefones do que outras, mas por menor que seja essa dependência, problemas recorrentes podem manchar uma boa reputação que foi difícil de ser conquistada.

Manutenção de PABX e uma parceria de sucesso

Encontrar clientes descontentes com antigos responsáveis pela manutenção de sua central telefônica é algo até normal para empresas que os levam a sério.

Vários são os motivos e quase sempre por falha do mantenedor.

Digo quase sempre porque muitos clientes também não dão a importância que a solução de telefonia merece.

Para clientes que estão em busca de obter sempre os melhores resultados, o que esperar da empresa especializada em manutenção de PABX?

Realizar manutenção de PABX com eficiência

Manutenção de PABX é óbvio, o básico, até por ser a especialidade da empresa.

Ainda que seja o básico, eficiência e agilidade na resolução do problema é um diferencial.

O prejuízo de um cliente com a solução de telefonia inoperante, muitas vezes, é incalculável. Sim, incalculável.

Pense em uma grande empresa que faz telemarketing ou televendas, como preferir. Quanto essa empresa deixa de faturar por cada minuto inoperante? Provavelmente muito dinheiro.

Um ponto importante, até mesmo para empresas eficientes e comprometidas, é a prioridade de atendimento para clientes com contrato de suporte mensal em relação à clientes com chamados avulsos.

Contratos de manutenção de PABX normalmente possuem benefícios como:

• Chamado técnico ilimitado
• Manutenção preventiva
• Equipamento backup
• Apoio juntos às operadoras de telefonia
• Consultoria geral em Telecom

Buscar a real causa do problema (e propor a solução definitiva)

Nem sempre o problema está na central telefônica.

Mas ainda que o PABX não fique totalmente inoperante, ramais que ficam mudos ou com ruídos constantemente, prejudicam a operação.

Em uma situação como essa, por exemplo, o grande problema pode ser uma infraestrutura de cabeamento precária.

É responsabilidade da empresa propor a solução que pode ser refazer todo o cabeamento de voz ou até mesmo um projeto de cabeamento estruturado, mais caro a curto prazo, mas com muitos benefícios a médio e longo prazo, tais como:

• Ramais estáveis por um longo tempo
• Melhora na performance da rede de computadores
• Diminuição do tempo de inatividade
• Redução de custos de manutenção

Comprometimento com o sucesso do cliente

Comprometimento com o sucesso do cliente vai muito além da manutenção de PABX com excelência e agilidade.

É preciso estar junto com o cliente, conhecer a operação e apresentar soluções para a conquista de melhores resultados.

Vamos tomar como exemplo uma empresa que faça vendas ou prospecção de clientes por telefone, como já vimos anteriormente, e que tenha uma solução de telefonia básica.

Um gravador de ligacoes faria alguma diferença? Com ele é possível utilizar ligações para treinar novos vendedores, acompanhar a evolução de novos vendedores, entender os motivos de perda de negócios e aumentar as vendas da empresa.

Se preocupar (de verdade) e ajudar o cliente a resolver problemas, aumentar as vendas, reduzir custos e conquistar melhores resultados é o diferencial que uma empresa especializada agrega.

Manutenção do PABX tradicional vs. PABX virtual

Nesse momento, você já deve ter percebido que a manutenção de PABX tradicional não é algo tão simples e custa mais dinheiro, certo?

Normalmente são processos menos eficientes, pois o técnico precisa se deslocar até a empresa.

Já uma solução de PABX virtual, o PABX na nuvem, exige muito menos investimento desde o início, pois não exige a compra de uma central telefônica nem custo de equipe técnica no local para fazer a instalação e distribuição de ramais.

Toda a manutenção é ágil e feita remotamente.

Geralmente, são soluções completas com gravador de ligações, URA e outras ferramentas para acompanhar a operação em tempo real e extrair relatórios de produtividade para identificar e corrigir falhas.

E então, ficou alguma dúvida em relação ao que esperar além da manutenção de PABX? Deixe suas dúvidas nos comentários abaixo ou fale com um consultor.

É bem provável que você já tenha escutado essa expressão algumas vezes, como é provável que já tenha feito ou recebido contato de uma operação desse tipo. Mas você sabe realmente o que é e como funciona um Call Center?

Seja você uma pessoa curiosa buscando novos aprendizados ou alguém querendo entender tudo sobre esse assunto, nesse post irá aprender:

• O que é Call Center
• Tipos de operações
• As tecnologias que compõem uma solução para Call Center
• A diferença entre as soluções de Call e Contact Center

O que é Call Center?

Call Center é uma central de atendimento ativo e/ou receptivo que tem como objetivo estabelecer conexão entre a empresa e os clientes por meio de ligações telefônicas para diversos fins. O termo pertence à língua inglesa e em português significa central de chamada (call = chamada, center = central).

Tipos de Call Center: entendendo a operação

As operações de Call Center são classificadas em 3 tipos:

Call Center Ativo (Outbound)

Operações de Call Center do tipo Outbound são aquelas em que a empresa faz o contato ativo com os clientes.

As atividades mais comuns dessa operação são: cobrança e vendas (telemarketing ou televendas).

Porém, em um modelo mais atual de vendas e principalmente vendas complexas, as ferramentas dessa operação são essenciais para quem deseja melhorar os resultados.

Seja na prospecção de clientes por telefone, qualificação de leads ou outros passos do processo de vendas.

Call Center Receptivo (Inbound)

Operações do tipo Inbound são aquelas em que o cliente faz o contato com a empresa.

Geralmente, nos deparamos com esse tipo de operação nas áreas de suporte e SAC (Serviço de atendimento ao Consumidor).

As chamadas são recebidas e distribuídas para os operadores através da função DAC (Distribuidor Automático de Chamadas).

Call Center Misto

Operações de Call Center do tipo Misto, como o próprio nome indica, engloba as duas operações que vimos anteriormente.

Na mesma central podemos ter atividades de atendimento, cobrança e televendas.

Solução para Call Center: ferramentas essenciais

Antigamente, as operações de Call Center trabalhavam de forma praticamente manual, o que dificultava as atividades e diminuía a produtividade.

Não existiam ferramentas capazes de otimizar a operação, acompanhar e medir os resultados e aumentar a efetividade do negócio.

Felizmente, junto com a evolução tecnológica e a necessidade de atender as exigências cada vez maiores de clientes e empresas, ferramentas foram desenvolvidas e hoje tudo é mais simples.

Veja algumas ferramentas essenciais:

URA (Unidade de Resposta Audível)

Conhecida também por IVR (Interactive Voice Response), a URA é uma ferramenta presente em praticamente todas as soluções para Call Center.

Ela faz o atendimento automático dos clientes, permitindo que eles naveguem pelas opções de menu e cheguem exatamente no setor com o qual desejam falar. Tudo isso de forma simples e ágil.

Com uma visão mais ampla, percebemos que essa ferramenta otimiza a operação e aumenta a satisfação dos clientes, evitando que eles tenham que falar com vários atendentes e sejam transferidos várias vezes.

Gravador de chamadas para Call Center

Além de ser obrigatório por lei para operações de Call Center, o gravador de chamadas é indispensável mesmo para empresas que queiram melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas.

As gravações podem ser utilizadas para treinamento de operadores de atendimento ou novos vendedores, além de ser uma forma de medir continuamente a eficiência da operação e aplicar correções necessárias.

O acesso às gravações é simples. Por meio de uma interface gráfica é possível pesquisar por operador, número do cliente, data, hora, etc.

Discador automático para Call Center

O discador automático é uma das melhores ferramentas para aumento da produtividade em operações de telemarketing ou televendas.

Já parou para pensar que por melhor que seja um operador, fazer a discagem manual para clientes, aguardar o tempo de atendimento e ainda correr o risco de não ser atendido consome muito tempo e prejudica a produtividade?

Nesse ponto que entra a eficiência do discador.

O sistema disca automaticamente para os números cadastrados, aguarda o atendimento e só então a chamada é direcionada para o operador.

O esforço do operador fica todo dedicado para a execução da sua atividade principal, seja ela vender um produto ou realizar uma cobrança, por exemplo.

Gestão de Call Center

Qualquer atividade que pode ser medida, em qualquer negócio, pode ser otimizada.

Uma boa solução para Call Center disponibiliza ferramentas para gestão e acompanhamento das atividades dos operadores em tempo real.

É possível verificar a quantidade de agentes em ligação, livres ou em pausa. De forma simples, um gestor pode monitorar a ligação em tempo real e até mesmo interferir na chamada se necessário.

Todos os indicadores ficam disponível em modelos de relatórios específicos para medir e acompanhar a evolução da operação, tais como:

• Tempo médio de atendimento (TMA)
• Tempo médio de espera (TME)
• Percentual de chamadas atendidas
• Percentual de chamadas não atendidas
• Percentual de chamadas abandonadas
• Produtividade por agentes

Qual a diferença entre Call Center e Contact Center?

O Contact Center é uma solução mais nova e basicamente a evolução do Call Center.

Enquanto uma solução de Call Center proporciona o atendimento exclusivamente via telefone, o Contact Center integra na mesma plataforma diversos canais.

Isso vai de encontro à necessidade do consumidor moderno que está cada vez mais conectado e deseja ser atendido onde julgar mais prático e efetivo.

Alguns desses outros canais de atendimento são:

• Chat
• E-mail
• SMS

Conclusão

Agora você já sabe o que é Call Center e os tipos de operação existentes.

Conheceu as ferramentas que podem otimizar o atendimento, garantir a evolução da operação e potencializar os resultados.

• URA
• Gravador
• Discador
• Gestão

E por fim, descobriu que a diferença do Call Center para o Contact Center está nos canais disponíveis para atendimento ao cliente.

Permitir que o cliente escolha o canal onde quer ser atendido, além do tradicional telefone, pode ser um diferencial para conquistar sua satisfação.

Essa pode ser uma escolha estratégica para colocar a empresa como uma referência em atendimento ao cliente.

Ficou alguma dúvida? Deixe nos comentários abaixo.

Se você precisa otimizar o atendimento telefônico na sua empresa, enviar um recado de voz para seus clientes, automatizar serviços ativos de discagem que consomem muito tempo e recurso humano, entre tantas outras atividades, a URA é indispensável.

Uma ferramenta relativamente simples e versátil, ela agrega valores para pequenas, médias e grandes empresas.

Neste post, você aprenderá:

• O que é URA;
• O que significa URA;
• Quais os tipos de URA e como funciona cada uma delas;
• Benefícios da URA em seu sistema PABX.

O que é URA?

A URA é uma ferramenta de comunicação integrada ao sistema de telefonia (PABX e PABX virtual) ou solução Call Center para disponibilizar atendimento automático aos clientes, ou seja, sem a necessidade de intervenção humana, pelo menos em um primeiro momento.

A interação com o usuário pode ser por reconhecimento de dígito através do teclado do telefone ou até mesmo por reconhecimento de voz.

O que significa URA?

A sigla URA significa Unidade de Resposta Audível. Também é chamada de IVR que é uma abreviação para Interactive Voice Response.

Popularmente, ainda é conhecida por atendimento automático, atendimento digital, recepcionista digital e atendimento eletrônico.

Quais os tipos de URA e como funciona cada uma?

Provavelmente você já entrou em contato com alguma empresa e se deparou com um atendimento automático do tipo:

“Olá, você ligou para a Soluthree, digite 1 para falar com departamento comercial, 2 compras, 3 financeiro, 4 suporte técnico, ou aguarde o nosso atendimento”.

Isso nada mais é do que a URA atuando e nesse caso especificamente, uma URA ativa.

Porém, existem alguns tipos dessa ferramenta no mercado e é o que veremos na sequência.

URA Receptiva

Como acabamos de ver, essa é uma ferramenta que faz o atendimento automático de clientes.

Normalmente é apresentado um menu de atendimento para que o cliente possa navegar e chegar mais rapidamente ao atendente do setor com o qual deseja falar.

Outra possibilidade é integrá-la com um banco de dados para que o cliente possa resolver de forma rápida e simples diversos problemas sem a necessidade de falar com um atendente.

Um exemplo clássico são as centrais de Bancos que permitem que sejam feitas sem intervenção humana atividades como:

• Consulta de saldo;
• Pagamento de contas;
• Desbloqueio de cartões, entre outras.

URA Ativa

Como o próprio nome sugere, a URA ativa é uma ferramenta que faz o contato com o cliente. Podemos separá-la em duas: Recado e Reversa.

URA de Recado

Esse serviço é mais simples e consiste em realizar chamadas para uma base de clientes ou potenciais cliente simplesmente para enviar uma mensagem e encerrar a chamada.

Um exemplo é uma empresa que está preparando uma promoção para determinado dia e quer informar seus clientes com antecedência enviando uma mensagem personalizada.

URA Reversa

A URA reversa é exatamente o oposto da URA receptiva.

Consiste em realizar chamadas para uma base de clientes, divulgar a mensagem e em seguida disponibilizar um menu de navegação e a possibilidade de falar com um atendente.

Como exemplo podemos citar centrais de cobranças que podem entrar em contato com o cliente, informar o assunto e disponibilizar a conversação com um atendente para a resolução do problema, caso o cliente seja realmente a pessoa certa.

Isso evita que um atendente tenha que ligar para os clientes, um por um, muitas vezes sem sucesso.

URA de Pesquisa

A URA de pesquisa se tornou uma ferramenta muito popular para ajudar as empresas a medir a satisfação do cliente.

Basicamente, ao final de um atendimento, o cliente é transferido para a pesquisa e dará uma nota para o atendente através do teclado do telefone.

As perguntas são sempre objetivas e variam de acordo com a necessidade do que cada empresa quer medir.

Uma operadora de telefonia, por exemplo, pode fazer a seguinte pesquisa:

• Seu problema foi resolvido? Digite 1 para sim ou 2 para não.
• Qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento? Digite uma nota de 1 a 5 sendo 1 para muito insatisfeito e 5 para muito satisfeito.

Benefícios da URA no dia a dia das empresas

É bem provável que você já tenha notado os benefícios que a URA pode agregar em seu negócio.

Porém, vamos deixá-los mais claros.

Atendimento ágil e eficiente

Possibilita que o cliente navegue pelas opções do menu e fale diretamente com quem pode atender suas necessidades.

É uma maneira de desafogar os atendentes e evitar que a ligação seja transferida várias vezes, gerando uma boa experiência para o cliente.

Aumento da satisfação dos clientes

Atualmente, os dias estão tão corridos que até mesmo coisas muito importantes acabam passando por falta de tempo.

Quem não queria os dias tivessem 48 horas, não é mesmo? Infelizmente sua empresa não pode fazer isso pelos clientes.

Porém, pode proporcionar um excelente atendimento e evitar que o ele perca tanto tempo na fila de atendimento aguardando para, muitas vezes, resolver problemas simples, como por exemplo, falar com a área comercial ou suporte técnico sem passar pela telefonista.

Disponível 24 horas

Acabamos de falar que os dias são muito corridos. E realmente são.

Possibilitar que o cliente resolva problemas mais simples em qualquer horário e de forma automática, irá deixá-lo extremamente satisfeito.

Outra possibilidade é a de pelo menos atendê-lo automaticamente e informar o horário de funcionamento da empresa, talvez disponibilizar um celular ou e-mail para casos específicos e urgentes.

Redução dos custos de operação

A integração da URA com um banco de dados permite que muitas solicitações dos clientes sejam resolvidas de forma automática, sem falar com um atendente.

Essa função é capaz de suprir uma demanda maior de atendentes, gerando em muitos casos, uma redução nos custos da empresa.

Conclusão

Agora você já sabe o que é, o que significa e quais os tipos existentes de URA, não é mesmo?

Descobriu que a URA receptiva pode melhorar o atendimento ao cliente e otimizar o trabalho dos seus atendentes.

Assim como a URA ativa, seja ela de Recado ou Reversa pode realizar atividades que pouparão recursos humanos gerando uma grande redução de custos.

Para medir a efetividade da operação e satisfação dos clientes, a URA de pesquisa é uma excelente ferramenta.

E então, ficou alguma dúvida? Deixe nos comentários abaixo.

Um bom relacionamento com o cliente certamente colocará sua empresa em outro nível. Por outro lado, falhar nessa questão, pode ser um prejuízo e tanto.

Algumas atitudes aparentemente inofensivas e que costumam passar despercebidas pela maioria das pessoas que agem assim, são um forte indício de um futuro difícil.

Sabemos que atualmente a concorrência em praticamente todos as áreas está muito acirrada. Mais do que nunca, é preciso encontrar maneiras para se destacar e deixar os concorrentes para trás.

Mesmo assim, diante de concorrentes fortíssimos e de toda a facilidade que o cliente tem de acesso a informação, muitas empresas ainda não se preocupam com o que ele pensa.

E não se preocupar com o que o cliente pensa é uma das melhores maneiras de perdê-lo. Seu concorrente agradece imensamente por essa tua falha.

Neste post você vai descobrir 5 atitudes que podem contribuir para prejudicar seu relacionamento com o cliente e afetar negativamente a imagem da sua empresa.

Vamos lá?

Não investir em treinamento dos colaboradores

O que você acha? Não investir em treinamento dos colaboradores pode ajudar ou prejudicar a empresa?

Acredito que como a maioria das pessoas, você respondeu que pode prejudicar.

Isso acontece, porque na maioria dos cenários, os colaboradores estão na linha de frente. Eles são o cartão de visita da sua empresa.

Qualquer cliente que for mal atendido, possivelmente encontrará uma outra empresa que o atenda bem. Isso é inevitável.

Um vendedor que não conheça bem seus produtos, que não conheça técnicas de negociação, que não saiba se relacionar com o cliente e não entenda o que ele precisa, pode ajudar ou prejudicar a empresa?

Tenho certeza que você respondeu o mesmo que a maioria responderia.

Ficou claro? Não investir no treinamento da sua equipe pode contribuir muito para prejudicar seu relacionamento com os clientes.

Focar somente em “tomar” o dinheiro do cliente

Provavelmente você já se deparou com empresas cujo o maior objetivo é tomar o dinheiro do cliente. Talvez até tenha ou já teve algum fornecedor com essa característica.

São empresas que não se importam em vender produtos ou serviços que não sejam a solução que o cliente precise.

Um cliente decepcionado, vai continuar sendo cliente da empresa?

Saber o que o cliente precisa e ajudá-lo a conseguir resolver um problema, é a melhor maneira de deixá-lo satisfeito.

Agindo assim, você conquistará o dinheiro dele e mais do que isso, a confiança. Um cliente satisfeito, além de ser um cliente fiel, ainda fará propaganda gratuita da sua empresa.

Toda vez que se pegar pensando no dinheiro do seu cliente, lembre-se disso. E lembre-se também que é mais barato manter um cliente fiel do que conquistar novos clientes.

Vender e não entregar

Sua empresa é daquelas que quando está conquistando o cliente promete mundos e fundos, mas depois que conquista não entrega o prometido?

Muito bem. Está no caminho certo para perder clientes, prejudicar a imagem da empresa e quem sabe, num futuro bem próximo, até deixar de existir.

E não estou falando do produto ou serviço em si, mas sim do valor que o cliente enxergou nele durante a negociação.

A decepção do cliente quando percebe que foi “enganado”, quase sempre é um caminho sem volta.

Não se preocupar com os problemas dos clientes

Grande parte das empresas, ainda acreditam que uma venda acaba quando o produto é entregue ao cliente.

Elas não se preocupam se o produto foi entregue corretamente ou se o cliente está satisfeito e agem como se isso fosse fazer mais do que a obrigação.

Fazer uma venda é importante, mas acompanhar um cliente no pós-venda e se certificar que ele está satisfeito, é ainda mais.

O cliente enxergará sua empresa como uma parceira que poderá contar sempre que precisar.

Fugir de tecnologias

Encarar as tecnologias como algo caro e completamente fora da realidade da sua empresa, acaba prejudicando bastante seu negócio.

Nos dias de hoje, com diversas opções de ferramentas tecnológicas que ajudam a melhorar o atendimento ao cliente, uma ou algumas delas com certeza cabem no seu negócio.

Algumas dessas ferramentas, como um software CRM e uma boa solução de telefonia, são extremamente importantes.

Software CRM

Essa ferramenta vai ajudar sua empresa a entender melhor o comportamento do cliente, atendê-los de maneira mais assertiva e conseguir mais vendas.

Vai ajudar o trabalho da sua equipe para entregar o que o cliente realmente deseja e no momento certo.

Uma ferramenta que potencializa suas vendas, não é custo, é investimento.

Solução telefônica de qualidade

Uma central telefônica de qualidade com uma boa infraestrutura de cabeamento, possibilita um atendimento telefônico eficiente e agrega muitos benefícios para a empresa.

Ela permite que seus colaboradores conversem com clientes e tenham qualidade nas ligações, sem ruídos, sem volume baixo ou qualquer coisa que prejudique a comunicação.

Possui recursos como gravação, atendimento digital, interface celular, tarifador, monitoramento e outros, que ajudam a melhorar a operação da empresa e reduzir custos em telefonia.

Somente esses benefícios já são motivos suficientes para você reavaliar seu sistema e potencializar sua comunicação telefônica.

Conclusão

Vimos que ter um bom relacionamento com o cliente é extremamente importante para o sucesso da empresa. Mas algumas atitudes podem prejudicar muito seu negócio:

• Não investir no treinamento dos seus colaboradores
• Focar somente no dinheiro do seu cliente
• Fugir de tecnologias que otimizam a operação

Esse é um problema que atinge muitas empresas. Porém, agora você já conhece algumas dicas que podem te ajudar.

• Se importe com seus clientes, afinal, o sucesso da sua empresa depende do sucesso deles.
• Entregue o que foi prometido, tenha um pós-venda eficiente e ajude sempre seus clientes a resolverem problemas.
• Invista no que pode ajudar sua empresa a melhorar o relacionamento com o cliente. Um bom CRM, uma solução telefônica de qualidade, além de treinamento dos seus colaboradores, são ótimas maneiras de conseguir isso.

Então, se você não está adotando medidas para conseguir mais clientes e clientes satisfeitos, evitar perder clientes, melhorar a imagem da empresa e aumentar o faturamento, é hora de repensar suas atitudes.

O futuro da sua empresa pode ser melhor. Muito melhor.

Ficou alguma dúvida? Deixe nos comentários abaixo que teremos satisfação em responder.