Você sabe o que é URA e por que sua empresa precisa dela?

Se você precisa otimizar o atendimento telefônico na sua empresa, enviar um recado de voz para seus clientes, automatizar serviços ativos de discagem que consomem muito tempo e recurso humano, entre tantas outras atividades, a URA é indispensável.

 

Uma ferramenta relativamente simples e versátil, ela agrega valores para pequenas, médias e grandes empresas.

Neste post, você aprenderá:

• O que é URA;
• O que significa URA;
• Quais os tipos de URA e como funciona cada uma delas;
• Benefícios da URA em seu sistema PABX.

 

O que é URA?

A URA é uma ferramenta de comunicação integrada ao sistema de telefonia (PABX e PABX virtual) ou solução Call Center para disponibilizar atendimento automático aos clientes, ou seja, sem a necessidade de intervenção humana, pelo menos em um primeiro momento.

A interação com o usuário pode ser por reconhecimento de dígito através do teclado do telefone ou até mesmo por reconhecimento de voz.

 

O que significa URA?

A sigla URA significa Unidade de Resposta Audível. Também é chamada de IVR que é uma abreviação para Interactive Voice Response.

Popularmente, ainda é conhecida por atendimento automático, atendimento digital, recepcionista digital e atendimento eletrônico.

 

Quais os tipos de URA e como funciona cada uma?

Provavelmente você já entrou em contato com alguma empresa e se deparou com um atendimento automático do tipo:

“Olá, você ligou para a Soluthree, digite 1 para falar com departamento comercial, 2 compras, 3 financeiro, 4 suporte técnico, ou aguarde o nosso atendimento”.

Isso nada mais é do que a URA atuando e nesse caso especificamente, uma URA ativa.

Porém, existem alguns tipos dessa ferramenta no mercado e é o que veremos na sequência.

URA Receptiva

Como acabamos de ver, essa é uma ferramenta que faz o atendimento automático de clientes.

Normalmente é apresentado um menu de atendimento para que o cliente possa navegar e chegar mais rapidamente ao atendente do setor com o qual deseja falar.

Outra possibilidade é integrá-la com um banco de dados para que o cliente possa resolver de forma rápida e simples diversos problemas sem a necessidade de falar com um atendente.

Um exemplo clássico são as centrais de Bancos que permitem que sejam feitas sem intervenção humana atividades como:

• Consulta de saldo;
• Pagamento de contas;
• Desbloqueio de cartões, entre outras.

URA Ativa

Como o próprio nome sugere, a URA ativa é uma ferramenta que faz o contato com o cliente. Podemos separá-la em duas: Recado e Reversa.

URA de Recado

Esse serviço é mais simples e consiste em realizar chamadas para uma base de clientes ou potenciais cliente simplesmente para enviar uma mensagem e encerrar a chamada.

Um exemplo é uma empresa que está preparando uma promoção para determinado dia e quer informar seus clientes com antecedência enviando uma mensagem personalizada.

URA Reversa

A URA reversa é exatamente o oposto da URA receptiva.

Consiste em realizar chamadas para uma base de clientes, divulgar a mensagem e em seguida disponibilizar um menu de navegação e a possibilidade de falar com um atendente.

Como exemplo podemos citar centrais de cobranças que podem entrar em contato com o cliente, informar o assunto e disponibilizar a conversação com um atendente para a resolução do problema, caso o cliente seja realmente a pessoa certa.

Isso evita que um atendente tenha que ligar para os clientes, um por um, muitas vezes sem sucesso.

URA de Pesquisa

A URA de pesquisa se tornou uma ferramenta muito popular para ajudar as empresas a medir a satisfação do cliente.

Basicamente, ao final de um atendimento, o cliente é transferido para a pesquisa e dará uma nota para o atendente através do teclado do telefone.

As perguntas são sempre objetivas e variam de acordo com a necessidade do que cada empresa quer medir.

Uma operadora de telefonia, por exemplo, pode fazer a seguinte pesquisa:

• Seu problema foi resolvido? Digite 1 para sim ou 2 para não.
• Qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento? Digite uma nota de 1 a 5 sendo 1 para muito insatisfeito e 5 para muito satisfeito.

 

Benefícios da URA no dia a dia das empresas

É bem provável que você já tenha notado os benefícios que a URA pode agregar em seu negócio.

Porém, vamos deixá-los mais claros.

Atendimento ágil e eficiente

Possibilita que o cliente navegue pelas opções do menu e fale diretamente com quem pode atender suas necessidades.

É uma maneira de desafogar os atendentes e evitar que a ligação seja transferida várias vezes, gerando uma boa experiência para o cliente.

Aumento da satisfação dos clientes

Atualmente, os dias estão tão corridos que até mesmo coisas muito importantes acabam passando por falta de tempo.

Quem não queria os dias tivessem 48 horas, não é mesmo? Infelizmente sua empresa não pode fazer isso pelos clientes.

Porém, pode proporcionar um excelente atendimento e evitar que o ele perca tanto tempo na fila de atendimento aguardando para, muitas vezes, resolver problemas simples, como por exemplo, falar com a área comercial ou suporte técnico sem passar pela telefonista.

Disponível 24 horas

Acabamos de falar que os dias são muito corridos. E realmente são.

Possibilitar que o cliente resolva problemas mais simples em qualquer horário e de forma automática, irá deixá-lo extremamente satisfeito.

Outra possibilidade é a de pelo menos atendê-lo automaticamente e informar o horário de funcionamento da empresa, talvez disponibilizar um celular ou e-mail para casos específicos e urgentes.

Redução dos custos de operação

A integração da URA com um banco de dados permite que muitas solicitações dos clientes sejam resolvidas de forma automática, sem falar com um atendente.

Essa função é capaz de suprir uma demanda maior de atendentes, gerando em muitos casos, uma redução nos custos da empresa.

 

Conclusão

Agora você já sabe o que é, o que significa e quais os tipos existentes de URA, não é mesmo?

Descobriu que a URA receptiva pode melhorar o atendimento ao cliente e otimizar o trabalho dos seus atendentes.

Assim como a URA ativa, seja ela de Recado ou Reversa pode realizar atividades que pouparão recursos humanos gerando uma grande redução de custos.

Para medir a efetividade da operação e satisfação dos clientes, a URA de pesquisa é uma excelente ferramenta.

E então, ficou alguma dúvida? Deixe nos comentários abaixo.