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O que é PABX: como funciona e os benefícios do sistema telefônico

Você sabe o que é e como funciona um sistema PABX?

Um sistema PABX torna a comunicação corporativa mais ágil e eficiente. Mas você sabe como ele contribui na prática para melhorar o dia a dia das empresas? Entenda tudo nesse guia completo.

 

Afinal, o que é PABX?

PABX é uma central telefônica responsável por distribuir e gerenciar ramais dentro de uma empresa. Além de facilitar a comunicação entre funcionários, clientes e fornecedores, possui recursos para proporcionar um atendimento telefônico ágil e ainda reduzir custos na empresa.

Agora você sabe que um sistema PABX é indispensável no dia a dia de praticamente todas as empresas.

Mas como a maioria das pessoas, ainda possui outras dúvidas e gostaria de saber mais. Certo?

Então vamos continuar, neste post você aprenderá:

  • O que significa a sigla PABX?
  • Como funciona uma central telefônica na prática?
  • Minha empresa precisa de uma central PABX?
  • Quais os tipos de PABX existentes?
  • Funcionalidades básicas de uma central de telefone
  • Principais recursos da central telefônica
  • Como escolher um sistema PABX e evitar problemas
  • Quais os maiores benefícios de um sistema PABX?

 

O que significa PABX?

PABX significa “Private Automatic Branch Exchange”, um termo inglês que traduzido para a língua portuguesa quer dizer “Troca Automática de Ramais Privados”. Na prática, é uma central telefônica privada que conecta linhas externas de operadoras de telefonia com a rede de ramais da empresa.

 

Como funciona uma central telefônica na prática?

Imagine que você precisasse contratar uma linha telefônica de qualquer operadora para cada funcionário. Seus gastos seriam muito altos, não é mesmo?

Sem contar as dificuldades da operação no dia a dia, pois sem os recursos do PABX nem mesmo uma simples transferência de ligação entre funcionários seria possível.

De forma simples, podemos dizer que um sistema PABX recebe uma ou várias linhas da operadora telefônica e as distribui para os ramais, permitindo fazer e receber ligações, bem como transferi-las entre usuários, sem dificuldades.

Por exemplo, para fazer uma chamada externa, ou seja, ligar para um cliente ou fornecedor, basta que o usuário retire o telefone do ganho, digite o código para pegar linha (na maioria das centrais esse código é o número 0) e em seguida digite o número de telefone do destino.

Já para realizar uma ligação interna, basta digitar o número do ramal. Para esse tipo de chamada, independente do tempo de conversação, nenhum valor é cobrado.

Portanto, além de melhorar a comunicação interna e externa, este sistema proporciona para a empresa uma grande redução de custos nas contas de telefone.

 

Minha empresa precisa de uma central PABX?

Depende. Sim, depende!

Essa é a resposta mais adequada. A necessidade, ou não, de uma central PABX depende de alguns fatores.

Com o crescimento do número de empresas e a facilidade de abertura de uma MEI (Micro Empresa Individual), existem muitos empreendedores trabalhando sozinhos, com apenas uma linha fixa ou um celular.

Percebe que nesse caso uma central telefônica não é uma solução de extrema importância?

No entanto, se você possui mais de uma pessoa trabalhando na empresa, a resposta é sim. Neste cenário, um sistema de telefonia vai tornar a comunicação mais eficiente, seja com clientes ou entre funcionários.

Com a distribuição de ramais e recursos avançados de gerenciamento, é possível melhorar o atendimento ao cliente e ser mais assertivo até mesmo em atividades que ajudam aumentar as vendas, como por exemplo, fazer cold calling para prospecção de clientes por telefone.

 

Quais os tipos de PABX existentes?

Atualmente, temos 5 tipos de PABX: Analógico, Digital, Híbrido, IP e Virtual.

Cada um com suas próprias características, eles acompanharam o avanço da tecnologia e foram desenvolvidos para atender as necessidades das empresas que foram surgindo com o passar dos anos.

PABX Analógico

O PABX analógico é o mais antigo entre os 5 tipos de PABX.

Ainda é bastante utilizado por muitas empresas e residências e, mesmo sem recursos avançados, possui as funcionalidades básicas que ajudam a melhorar a comunicação.

Este tipo permite somente o uso de linhas externas convencionais por meio de operadoras de telefonia fixa e móvel através de um acessório chamado interface celular.

PABX Digital

Uma evolução do analógico, o PABX digital possui mais recursos e melhor qualidade de conversação.

Um dos principais e talvez o mais importante recurso deste tipo de equipamento em relação ao anterior, é a possibilidade de utilizar linhas digitais, chamadas também de link E1, além das linhas analógicas convencionais.

Um recurso bem legal dessa tecnologia é o famoso DDR (Discagem Direta a Ramal), uma facilidade associada ao entroncamento E1.

PABX Híbrido

Um PABX híbrido reúne todas as vantagens das centrais analógica e digital e ainda agrega alguns recursos da telefonia IP.

Permite a interligação de matriz e filiais, além do uso de interface celular e soluções de operadora VoIP para reduzir custos em telefonia.

A menos você precise de funções mais específicas, como por exemplo, atender clientes via chat ou mobilidade de ramais, essa solução ajudará sua empresa conquistar bons resultados.

PABX IP

Um PABX IP ou PABX VoIP, como muitos chamam, muda totalmente o cenário que vimos até aqui, desde o cabeamento estruturado necessário para o bom funcionamento até os recursos que ele fornece.

Por se tratar de uma solução mais avançada e moderna, ele permite, por exemplo, integrar matriz e filial de forma simples.

Baseado na tecnologia VoIP, a conexão de ramais é feita tanto em aparelhos de telefone IP quanto em softwares específicos instalados computadores e smartphones.

Todos esses recursos são fornecidos e gerenciados por uma espécie de servidor que fica instalado dentro da empresa.

PABX Virtual

Por ser um serviço de telefonia na nuvem, como o próprio nome já indica, o PABX Virtual não necessita de um servidor físico na empresa.

Ambos possuem basicamente os mesmos recursos e todas as funcionalidades do PABX tradicional e contam com todos os benefícios da telefonia VoIP.

Tendo a mobilidade como um dos principais benefícios, contribui também para ajudar empresas que adotaram trabalho home office, total ou parcial, ou contam com funcionários que realizam trabalho externo com frequência.

 

Funcionalidades básicas de uma central de telefone

Independente do tipo de PABX, algumas funcionalidades são essenciais e fazem parte de praticamente qualquer central de telefone.

  • Transferência de chamadas: permite ao usuário receber uma ligação e transferir para qualquer outro usuário da empresa que o cliente queira conversar.
  • Chamada em espera: possibilita manter o cliente aguardando até que o funcionário que ele queira falar fique livre para realizar o atendimento.
  • Permissões para realizar chamadas distintas para cada ramal: é possível bloquear alguns ramais para que não façam chamadas para celular, por exemplo, ou configurá-los somente para receber chamadas externas e realizar chamadas internas.
  • Identificador de chamadas: através de um aparelho com display permite que o usuário veja qual número está ligando. Interessante para proporcionar um atendimento melhor ou até mesmo não atender chamadas indesejadas.
  • Conferência: uma espécie de reunião por telefone, permite que vários ramais conversem ao mesmo tempo.
  • Bloqueio DDC: permite que a central seja programada para não receber chamadas a cobrar e aumentar economia na conta.
  • Rota de menor custo: o PABX identifica que tipo de ligação está sendo feita e completa pela rota de menor valor. Por exemplo, se for uma chamada para celular a ligação sairá pela interface celular.
  • Ramal econômico (Temporizador): permite configurar um tempo limite para que determinado ramal possa ficar em ligação. Por exemplo, se configurado 3 minutos, cada vez que o ramal atingir esse tempo, a ligação será derrubada automaticamente.
  • Flexibilidade: possibilidade de ampliar a instalação de ramais quando necessário.

 

Como escolher um sistema PABX e evitar problemas

Após entender que seu negócio precisa de um sistema PABX para melhorar a operação e conquistar um lugar ao sol no mercado, é importante se atentar em alguns detalhes:

Dicas para escolher uma boa Solução de Telefonia

Comece buscando opções de operadora de telefonia que atendam sua região. Analise os planos ofertados e escolha a melhor opção.

Mas antes, lembre-se de analisar onde estão seus clientes e potenciais clientes. Fora da cidade? Fora do estado? Fora do país? Com isso você saberá se precisará de planos com minutos locais, DDD ou DDI.

Leve em conta se as ligações serão feitas normalmente para telefone fixo ou móvel. Isso te ajuda a buscar melhores opções. Por exemplo, se a maioria das chamadas for para celular, é importante ter um plano móvel para reduzir custos.

Com o plano definido é hora de buscar o tipo de PABX mais adequado para o seu negócio. Escolha um modelo digital ou mais avançado e pense no crescimento da empresa para evitar novos investimentos em pouco tempo.

E quanto a marca? Bem, sabemos que marca nem sempre é sinônimo de qualidade, mas soluções de fabricantes consolidados tendem a diminuir o risco de futuros problemas. Centrais de telefone Intelbras, por exemplo, são boas opções.

Lembrando que tudo depende dos objetivos do seu negócio. Soluções totalmente flexíveis, onde seja possível aumentar e diminuir ramais, por exemplo, além de não ser necessário contratar uma operadora de telefonia separadamente, pode te ajudar a economizar e evitar dores de cabeça.

Mesmo com todas as informações, é comum que você ainda tenha dúvidas na escolha da melhor solução.

Por isso, outra dica importante é pedir ajuda para uma empresa especializada em telefonia que possa te auxiliar. Muitas delas oferecem orçamentos e demonstrações sem custo.

Pense na instalação do PABX

Dos 5 tipos de centrais telefônicas, temos 4 que são físicas e 1 virtual.

Ao optar por um dos modelos físicos, tenha em mente que é importante escolher um local adequado para instalação dentro da empresa.

Pense em um espaço:

  • Bem arejado e sem umidade;
  • De fácil acesso para manutenção;
  • Com acesso restrito para a maioria dos colaboradores;
  • Se for possível um CPD com ar condicionado, melhor ainda.

Em relação ao tipo virtual (telefonia na nuvem), não se preocupe com essa questão. Nenhum equipamento é instalado dentro da empresa.

A manutenção do PABX é importante

Para evitar que a empresa tenha sua imagem manchada por conta de problemas no atendimento telefônico, é importante dar atenção a esse assunto.

A primeira dica é encontrar uma empresa de telefonia especializada para ser parceira do seu negócio. A manutenção do PABX pode ser de duas formas:

  • Manutenção corretiva
  • Manutenção preventiva

Como o próprio nome sugere, uma é feita apenas quando o sistema apresenta algum problema e a outra visa antecipar e prevenir possíveis defeitos.

A manutenção em modelos físicos pode ser mais complicada, ter um custo maior e exigir mais tempo para a correção de possíveis defeitos devido a necessidade de um técnico se deslocar até o local onde o PABX está instalado.

Enquanto o modelo virtual ganha agilidade devido o suporte remoto e reduz custos, pois evita os deslocamentos do técnico.

 

Principais recursos da central telefônica

Alguns recursos da central telefônica ajudam a melhorar o atendimento ao cliente, controlar custos e aumentar as vendas.

URA (Menu de Atendimento)

Um atendimento digital, a famosa URA, contribui para um atendimento ao cliente mais ágil e eficiente.

O menu com opções numéricas permite que o cliente acesse rapidamente o departamento que deseja falar, evitando transferências de chamadas em excesso.

Monitoramento de ramais em tempo real

Taxa de ocupação de ramais e quantidade de chamadas entrantes ou na fila são fatores essenciais para garantir melhores resultados.

Visualizar todos esses dados em tempo real é um privilégio para gestor que tem em suas mãos o poder para realizar mudanças e correções rapidamente e antecipar possíveis falhas.

Relatórios detalhados

Chamadas feitas por ramais, recebidas, atendidas e não atendidas, são dados facilmente extraídos através de relatórios detalhados da operação.

Um recurso para identificar falhas no desempenho dos operadores e tomar melhores decisões, além de ajuda-los a serem mais assertivos.

Tarifador Telefônico

O Tarifador é um recurso da central telefônica para controlar abusos e evitar gastos excessivos e desnecessários.

Com o registro de todas as ligações, permite separar custos por ramais, departamentos e identificar onde estão os maiores desperdícios.

Gravador de Chamadas

O gravador de ligações é um recurso poderoso para obter melhores resultados em atividades de atendimento, cobranças e negociações de vendas, e indispensável em operações de call center.

Gravando e analisando as ligações, líderes conseguem ajudar seus liderados a enxergarem erros cometidos e melhorar a performance no trabalho.

Correio de voz com mensagem por e-mail

Nem sempre um ramal está livre para receber ligação. Em outras situações, o atendente está ausente.

O correio de voz ajuda a não perder chamadas e com a função de enviar mensagens por e-mail, inclusive com áudio anexado, facilita o trabalho do operador.

Espera personalizada (Loopback)

Espera personalizada melhora a experiência do cliente e ajuda sua empresa a divulgar informações úteis como serviços e produtos.

Claro que ninguém gosta de ficar aguardando para ser atendido, mas sabemos que no mundo real nem sempre isso é possível. Então é melhor, pelo menos, poupar o cliente da famosa “música do gás”.

Mobilidade

A possibilidade de conectar ramais em smartphones, computadores ou telefones IP em qualquer lugar, é um dos melhores recursos das soluções telefônicas atuais.

É muito comum empresas que praticam trabalho home office ou colaboradores que nem sempre estão dentro do escritório. Com este recurso podem realizar suas atividades de forma mais simples.

Pesquisa de satisfação

Com clientes exigindo cada vez ser bem atendidos, descobrir o que eles pensam em relação à sua operação pode contribuir para o sucesso do negócio.

Este recurso permite que ao final de cada ligação o cliente seja encaminhado para uma breve pesquisa e ajude a empresa a melhor atende-lo.

 

Quais os maiores benefícios de um sistema PABX?

Preparamos uma lista com 6 vantagens que um sistema PABX gera para as empresas:

Gerenciamento inteligente

Gerenciar uma operação com base em dados é a maneira mais correta para gestores atingirem os resultados esperados.

O sistema PABX moderno possibilita extrair relatórios completos que mostram a quantidade de chamadas feitas por ramal, chamadas atendidas e não atendidas, chamadas em espera, tempo médio de atendimento telefônico e muitas outras informações.

Permite monitorar e acompanhar ramais em tempo real para que nada saia do controle e prejudique a imagem da empresa perante os clientes.

Redução de custos telefônicos

Não é novidade que esse país tem umas das telefonias mais caras do mundo, por isso a busca pela redução nas contas de telefone é uma atividade constante em empresas de sucesso.

O que muitas vezes acaba passando despercebido é que a telefonia tem ainda outros custos como, por exemplo, a manutenção do equipamento.

Uma central PABX moderna utiliza o melhor da tecnologia de forma que seja possível:

  • Realizar chamadas gastando pouco;
  • Interligar matriz e filiais e falar com custo zero;
  • Realizar ligações DDD e DDI (longa distância nacional e internacional) com custo de chamadas locais;
  • Reduzir custos de suporte técnico.

São questões que, principalmente pensando no longo prazo, tornam o negócio financeiramente mais saudável.

Qualidade e alta disponibilidade

Como as seguintes ações podem impactar no seu negócio?

  1. Clientes tentam ligar para a sua empresa e não conseguem, seja por uma falha técnica do sistema PABX ou ocupação total devido à falta de recursos;
  2. Seus vendedores precisam ligar para fechar novos negócios e os ramais ou linhas estão indisponíveis com frequência;
  3. Em qualquer ligação com clientes, acontecem ruídos que geram desconforto na chamada.

Certamente, o impacto negativo seria grande, certo? Curiosamente, fatos como esses acontecem com frequência nos mais diversos tipos de negócios e acabar prejudicando o relacionamento como o cliente.

Desta forma, por facilitar a administração e utilizar tecnologias avançadas, uma boa central de telefone é capaz de prover ligações com qualidade e manter alta disponibilidade, reduzindo ao mínimo o tempo de inatividade do sistema.

Flexibilidade

Com a rápida evolução dos negócios e mudanças frequentes nas empresas, uma das maiores dificuldades é a ausência de flexibilidade para alterações rápidas no PABX e sem desperdício de dinheiro.

Possibilitar escalar o número de ramais ou até mesmo reduzir, quando necessário, sem gerar dores de cabeça e gastos desnecessários, é mais um benefício de centrais de telefonia modernas.

Ganho de produtividade

Facilitar o trabalho dos colaboradores é a melhor forma de ajuda-los a produzir mais e alguns recursos do PABX contribuem para isso.

Ramais móveis permitem o trabalho em qualquer local com internet e o discador automático ajuda vendedores a realizar mais ligações em menos tempo. Já o atendimento digital evita que os funcionários percam tempo fazendo transferências desnecessárias de ligações.

Por fim, a interligação de matriz e filiais através de recursos VoIP estreita a comunicação entre os colaboradores e permite que problemas sejam resolvidos mais rapidamente e sem o custo da ligação.

Baixo investimento inicial

Empresas que buscam soluções eficientes para se comunicarem com clientes via telefone ou mesmo melhorar a comunicação interna, podem (e devem) desfrutar dos benefícios de um sistema PABX .

Como vimos até aqui, centrais telefônicas atuais oferecem grandes benefícios como a redução de custos nas contas telefônicas, gerenciamento inteligente, maior disponibilidade, mobilidade, flexibilidade e aumento da produtividade.

Comunicação unificada e ágil sem a necessidade dos grandes investimentos que, antigamente, dificultavam a vida de pequenas e médias empresas e as restringia à apenas funcionalidades básicas.

Agora você já sabe tudo sobre soluções de telefonia, os principais recursos e os maiores benefícios que o sistema PABX proporciona para seu negócio.

Aproveite também para conhecer os sinais de que sua empresa precisa de uma nova central telefônica.

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