Afinal, o que é Call Center? Um guia rápido com o que você precisa saber sobre o assunto

É bem provável que você já tenha escutado essa expressão algumas vezes, como é provável que já tenha feito ou recebido contato de uma operação desse tipo. Mas você sabe realmente o que é e como funciona um Call Center?

 

Seja você uma pessoa curiosa buscando novos aprendizados ou alguém querendo entender tudo sobre esse assunto, nesse post irá aprender:

• O que é Call Center
• Tipos de operações
• As tecnologias que compõem uma solução para Call Center
• A diferença entre as soluções de Call e Contact Center

 

O que é Call Center?

Call Center é uma central de atendimento ativo e/ou receptivo que tem como objetivo estabelecer conexão entre a empresa e os clientes por meio de ligações telefônicas para diversos fins. O termo pertence à língua inglesa e em português significa central de chamada (call = chamada, center = central).

 

 

Tipos de Call Center: entendendo a operação

As operações de Call Center são classificadas em 3 tipos:

Call Center Ativo (Outbound)

Operações de Call Center do tipo Outbound são aquelas em que a empresa faz o contato ativo com os clientes.

As atividades mais comuns dessa operação são: cobrança e vendas (telemarketing ou televendas).

Porém, em um modelo mais atual de vendas e principalmente vendas complexas, as ferramentas dessa operação são essenciais para quem deseja melhorar os resultados.

Seja na prospecção de clientes por telefone, qualificação de leads ou outros passos do processo de vendas.

Call Center Receptivo (Inbound)

Operações do tipo Inbound são aquelas em que o cliente faz o contato com a empresa.

Geralmente, nos deparamos com esse tipo de operação nas áreas de suporte e SAC (Serviço de atendimento ao Consumidor).

As chamadas são recebidas e distribuídas para os operadores através da função DAC (Distribuidor Automático de Chamadas).

Call Center Misto

Operações de Call Center do tipo Misto, como o próprio nome indica, engloba as duas operações que vimos anteriormente.

Na mesma central podemos ter atividades de atendimento, cobrança e televendas.

 

Solução para Call Center: ferramentas essenciais

Antigamente, as operações de Call Center trabalhavam de forma praticamente manual, o que dificultava as atividades e diminuía a produtividade.

Não existiam ferramentas capazes de otimizar a operação, acompanhar e medir os resultados e aumentar a efetividade do negócio.

Felizmente, junto com a evolução tecnológica e a necessidade de atender as exigências cada vez maiores de clientes e empresas, ferramentas foram desenvolvidas e hoje tudo é mais simples.

Veja algumas ferramentas essenciais:

URA (Unidade de Resposta Audível)

Conhecida também por IVR (Interactive Voice Response), a URA é uma ferramenta presente em praticamente todas as soluções para Call Center.

Ela faz o atendimento automático dos clientes, permitindo que eles naveguem pelas opções de menu e cheguem exatamente no setor com o qual desejam falar. Tudo isso de forma simples e ágil.

Com uma visão mais ampla, percebemos que essa ferramenta otimiza a operação e aumenta a satisfação dos clientes, evitando que eles tenham que falar com vários atendentes e sejam transferidos várias vezes.

Gravador de chamadas para Call Center

Além de ser obrigatório por lei para operações de Call Center, o gravador de chamadas é indispensável mesmo para empresas que queiram melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas.

As gravações podem ser utilizadas para treinamento de operadores de atendimento ou novos vendedores, além de ser uma forma de medir continuamente a eficiência da operação e aplicar correções necessárias.

O acesso às gravações é simples. Por meio de uma interface gráfica é possível pesquisar por operador, número do cliente, data, hora, etc.

Discador automático para Call Center

O discador automático é uma das melhores ferramentas para aumento da produtividade em operações de telemarketing ou televendas.

Já parou para pensar que por melhor que seja um operador, fazer a discagem manual para clientes, aguardar o tempo de atendimento e ainda correr o risco de não ser atendido consome muito tempo e prejudica a produtividade?

Nesse ponto que entra a eficiência do discador.

O sistema disca automaticamente para os números cadastrados, aguarda o atendimento e só então a chamada é direcionada para o operador.

O esforço do operador fica todo dedicado para a execução da sua atividade principal, seja ela vender um produto ou realizar uma cobrança, por exemplo.

Gestão de Call Center

Qualquer atividade que pode ser medida, em qualquer negócio, pode ser otimizada.

Uma boa solução para Call Center disponibiliza ferramentas para gestão e acompanhamento das atividades dos operadores em tempo real.

É possível verificar a quantidade de agentes em ligação, livres ou em pausa. De forma simples, um gestor pode monitorar a ligação em tempo real e até mesmo interferir na chamada se necessário.

Todos os indicadores ficam disponível em modelos de relatórios específicos para medir e acompanhar a evolução da operação, tais como:

• Tempo médio de atendimento (TMA)
• Tempo médio de espera (TME)
• Percentual de chamadas atendidas
• Percentual de chamadas não atendidas
• Percentual de chamadas abandonadas
• Produtividade por agentes

 

Qual a diferença entre Call Center e Contact Center?

O Contact Center é uma solução mais nova e basicamente a evolução do Call Center.

Enquanto uma solução de Call Center proporciona o atendimento exclusivamente via telefone, o Contact Center integra na mesma plataforma diversos canais.

Isso vai de encontro à necessidade do consumidor moderno que está cada vez mais conectado e deseja ser atendido onde julgar mais prático e efetivo.

Alguns desses outros canais de atendimento são:

• Chat
• E-mail
• SMS

 

Conclusão

Agora você já sabe o que é Call Center e os tipos de operação existentes.

Conheceu as ferramentas que podem otimizar o atendimento, garantir a evolução da operação e potencializar os resultados.

• URA
• Gravador
• Discador
• Gestão

E por fim, descobriu que a diferença do Call Center para o Contact Center está nos canais disponíveis para atendimento ao cliente.

Permitir que o cliente escolha o canal onde quer ser atendido, além do tradicional telefone, pode ser um diferencial para conquistar sua satisfação.

Essa pode ser uma escolha estratégica para colocar a empresa como uma referência em atendimento ao cliente.

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