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Dicas para otimizar o atendimento telefônico e conquistar clientes satisfeitos

5 dicas (simples e suficientes) para evitar perder clientes por falhas no atendimento telefônico

Um atendimento telefônico de qualidade é importante para manter os clientes satisfeitos. E clientes são a razão da existência de qualquer empresa, não é mesmo?

 

“Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas
da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando seu
dinheiro para gastar em outro lugar.”

- Sam Walton

 

É fato que as soluções tecnológicas evoluíram muito e que hoje existem diversos meios para atender o cliente.

Mas você já reparou que por mais que existam outros canais como chat e redes sociais por exemplo, a comunicação telefônica está sempre presente nas empresas?

Isso só prova o quanto esse canal ainda é muito importante.

Com a facilidade de acesso à informação e um mundo cada vez mais conectado, é natural que muitas compras aconteçam pela internet.

No entanto, antes de fechar um negócio, muitas pessoas ligam para a empresa para tirar dúvidas ou até mesmo se sentirem mais seguras.

Sabendo disso, você consegue responder se:

  • O atendimento telefônico do seu negócio é eficiente?
  • Os clientes ficam satisfeitos sempre que precisam conversar com a sua empresa?

Talvez, com a correria do dia a dia ou por focar em outras atividades, você não tenha uma resposta exata para essas questões.

Mas esse pode ser o primeiro contato mais próximo com a sua empresa. Já pensou se seu atendimento falhar? Provavelmente, seu potencial cliente irá procurar seu concorrente.

E tenho certeza que esse não é seu objetivo. Afinal, clientes satisfeitos são indispensáveis para o sucesso de qualquer negócio.

Algumas questões para otimizar seu atendimento telefônico são simples de implementar e vou te dar dicas que vão te ajudar a resolver esse problema.

No final, ainda tem uma dica bônus bastante importante.

Com certeza, lendo esse post até a última palavra, você poderá tirar lições valiosas para evitar perder clientes (se esse for o seu objetivo e se a satisfação do cliente for importante para seu negócio) por falhas no atendimento telefônico.

Vamos lá?

Princípios básicos do atendimento telefônico eficiente

1. Atenda o telefone o mais rápido possível

O fato é que ninguém gosta de ligar para uma empresa e não ser atendido.

Tão ruim quanto isso, é ligar e o telefone chamar, chamar, chamar, chamar, chamar, chamar... várias vezes, até a ligação ser atendida.

O mundo está muito dinâmico e o nosso tempo é precioso.

Então, se for possível (e faça o impossível para que seja), atenda no máximo em 3 toques.

Quem estiver ligando ficará surpreso com a rapidez do atendimento. Com certeza, isso contará pontos a favor da empresa.

Essa técnica pode mostrar para seu potencial cliente, que além da agilidade, a empresa estará disponível sempre que ele precisar.

E cá pra nós, fazer negócios com empresas sérias e que nos deixam seguros, é tudo que queremos. Não é mesmo?

A próxima dica é extremamente relevante.

2. Seja (muito) educado

Eu nem deveria estar falando isso. Educação deve ser princípio básico de qualquer ser humano.

Mas são tantas empresas que pecam nessa questão, que eu não poderia deixar passar em branco.

Acredito que tratar as pessoas como queremos ser tratados, mais do que melhorar qualquer atendimento, é uma forma de melhorar o mundo.

Pense nisso. Serve para qualquer situação, em qualquer lugar.

Então, quando atender uma ligação, comece falando um bom dia, boa tarde ou boa noite.

Pergunte o nome do cliente. E lembre-se de anotar para que se possível, sempre se referir a ele pelo nome.

Você não se sente bem quando conversa com alguém que nunca te viu na vida e a pessoa te trata pelo nome? Isso demonstra que você está atento à conversa e ajudará o cliente da melhor forma possível.

Seja para esclarecer uma dúvida, resolver um problema, cancelar a compra de um produto ou qualquer que seja o motivo da ligação.

Às vezes você vai se deparar com clientes mais difíceis, isso é inevitável. Mas tente nunca perder a paciência.

Pode ser que ele nem seja assim e talvez só não esteja em um bom dia. E que atire a primeira pedra quem nunca se sentiu assim.

Então, seja inteligente o suficiente para acalmá-lo. Mostre que quer ajudá-lo e escute com bastante atenção o que ele tem a dizer.

Isso será bom para o cliente e principalmente para a empresa. Afinal, a empresa só tem a ganhar se resolver os problemas dos clientes e deixá-los satisfeitos.

Ao final da conversa, se certifique de que todas as dúvidas foram esclarecidas. Que todos os problemas foram ou serão resolvidos e que o cliente esteja satisfeito.

Encerre a chamada agradecendo o contato e coloque-se à disposição sempre que o cliente precisar.

3. Fale menos e escute mais

Essa é a principal forma de entender o que um cliente deseja.

Escutar (e escutar com atenção) o que ele tem para falar, é essencial para dar uma solução ao seu problema.

Cliente com problema solucionado é cliente satisfeito.

E cliente satisfeito aumenta o faturamento. Tenho certeza que esse é um dos objetivos de toda empresa.

4. Transmita segurança

Como já vimos, fazer negócios com empresas sérias e que nos deixam seguros, é tudo que queremos.

O sentimento de segurança gera confiança na empresa. E a confiança é a base de todo relacionamento.

Diante disso, você deve:

  • Conhecer bem a empresa, os produtos e serviços. Isso facilitará o trabalho de esclarecer alguma dúvida do cliente ou resolver qualquer outro problema.
  • Ter boa dicção e falar com calma. A voz é o único contato com o cliente e ele perceberá se você estiver nervoso.
  • Como na dica 2, seja educado. Educação também passa segurança.
  • Seja pró ativo e se esforce para ajudar o cliente. Ele perceberá que esse é o foco da empresa e ficará satisfeito.

5. Seja profissional

Fale com seriedade e use uma linguagem adequada.

Não é necessário ser nenhum profissional da língua portuguesa. Apenas tente usar as palavras corretamente, evitando usar gírias.

O atendimento deve ser agradável, mas sem agir com brincadeiras e intimidades.

Aplicando essa dica junto com as dicas anteriores, mostrará ao cliente que você é um excelente profissional.

[Bônus] Certifique que sua solução telefônica não tenha defeitos

Imagine que você começa a seguir todas essas dicas para aprimorar seu atendimento telefônico, mas durante os contatos com os clientes aconteçam algumas das 5 situações abaixo:

  1. Volume da ligação é baixo. Você não consegue ouvir o cliente com clareza ou ele não te ouve.
  2. Você está esclarecendo uma dúvida que o cliente tem sobre um produto que está prestes a comprar, e de repente a ligação cai.
  3. O cliente já está bravo como algum problema e quando é atendido a ligação está péssima, com ruídos que prejudicam uma boa conversa.
  4. O cliente tenta ligar várias vezes e sempre dá ocupado.
  5. Os atendentes estão todos ocupados e o cliente desliga sem ser atendido. Pior ainda, a ligação não é nem registrada para que você retorne.

Esses são só alguns dos problemas de uma solução telefônica que podem prejudicar seu atendimento e te fazer perder clientes.

Uma solução robusta e livre de defeitos é o primeiro ponto a se pensar para ter qualidade no atendimento telefônico.

Por isso você deve dar uma atenção especial para essa questão e procurar por soluções telefônicas que agregam benefícios para a empresa.

Conclusão

Chegamos ao final do artigo e espero que você consiga aplicar essas dicas e melhorar o atendimento telefônico do seu negócio.

Caso tenha ficado alguma dúvida ou algum ponto que não abordamos, conte para a gente nos comentários abaixo.

Agora você já descobriu o que deve fazer para realizar um atendimento telefônico com qualidade e eficiência.

Vimos que para deixar o cliente satisfeito, você deve:

  • Atender o telefone o mais rápido possível
  • Ser educado
  • Escutar mais do que falar
  • Transmitir segurança
  • Ser profissional

Mas que não adianta aplicar todas essas dicas de operação se o seu PABX tiver defeitos ou não atender as necessidades básicas.